Affiancamento commerciale: 7 errori di chi forma i venditori in store

Ci sono 3 posizioni aperte per commerciali a RendeVedi

L’affiancamento commerciale è il momento in cui chi forma sta accanto a un venditore mentre lavora davvero: al telefono, al banco, davanti al cliente. È il modo più veloce per insegnare a vendere, e anche il più facile da sbagliare. Quasi sempre lo sbaglia chi vende bene, perché il riflesso di chi vende bene è vendere, non insegnare.

Qui sotto ci sono i sette errori che vedo più spesso in chi forma i venditori in uno store, e per ognuno cosa fare al suo posto. Valgono per un negozio di servizi a Rende come per qualsiasi punto vendita dove i clienti entrano, chiamano o vengono richiamati.

1. Correggere davanti al cliente

Il venditore sbaglia una frase, tu intervieni: “No, aspetta, gli spiego io”. Il cliente capisce subito chi comanda e da quel momento parla solo con te. Il venditore perde la faccia e, peggio, perde la fiducia del cliente per tutte le volte successive.

Cosa fare. Davanti al cliente si interviene solo se sta per succedere un danno vero: un’informazione sbagliata su un prezzo o su una condizione. Tutto il resto si annota e si riprende dopo, in privato, a cliente uscito o a telefono chiuso.

2. Dire dieci cose insieme

Finita la chiamata, il formatore elenca tutto: l’apertura troppo lunga, il tono, la domanda mancata, la chiusura frettolosa, il CRM non aggiornato. Il venditore annuisce e alla chiamata dopo non cambia niente, perché dieci correzioni insieme non si ricordano.

Cosa fare. Una correzione per volta, la più importante. Gliela dici, gli chiedi di provarla alla chiamata successiva e la verifichi subito. Quando quella è diventata un’abitudine, passi alla seconda. È più lento sulla carta e molto più veloce nei fatti.

3. Chiudere al posto suo

La trattativa si incaglia, il cliente esita, e tu prendi in mano la situazione e porti a casa il contratto. Il servizio è chiuso, il numero del giorno è salvo. Ma il venditore ha imparato solo che, quando le cose si fanno difficili, arrivi tu. E il cliente, la prossima volta, chiederà di te.

Cosa fare. Lascia che la trattativa vada avanti anche se va peggio di come la faresti tu. Se proprio devi entrare, fallo con una domanda che rimette la palla al venditore, non con la chiusura. Una trattativa persa e riascoltata insieme insegna più di tre chiuse da te.

4. Insegnare il tuo stile invece di un metodo

“Fai come me” è la frase più usata e la meno utile. La battuta che funziona con la tua voce, il tuo ritmo e la tua storia spesso suona falsa in bocca a un altro. Il venditore la copia, non gli riesce e conclude che non è portato.

Cosa fare. Insegna i passaggi, non le frasi: cosa deve capire del cliente prima di proporre qualcosa, quando si fa la domanda sul costo attuale della bolletta, come si verifica che il cliente abbia capito. Le parole per farlo ognuno le trova sue.

5. Guardare solo il risultato

A fine giornata il formatore chiede: “Quanti ne hai fatti?”. Se il numero è basso, la conversazione è finita, e nessuno sa dove si è rotto il lavoro.

Cosa fare. Spezza il lavoro in passaggi e guarda dove si perde la gente:

Passaggio	Domanda da farsi
Chiamate fatte	Ne fa abbastanza, o si ferma dopo le prime risposte negative?
Persone raggiunte	Richiama chi non risponde, e in quali momenti?
Appuntamenti fissati	Al telefono spiega perché conviene vedersi, o prova a vendere tutto subito?
Appuntamenti fatti	Quanti clienti non si presentano, e lui li aveva ricontattati?
Contratti firmati	Dove si ferma la trattativa: sul prezzo, sulla fiducia, sulla fretta?

Il punto in cui il numero crolla è quello su cui lavorare questa settimana. Il resto può aspettare.

6. Staccarsi troppo presto, o non staccarsi mai

Due errori opposti. C’è chi lascia il venditore da solo dopo pochi giorni, perché “deve buttarsi”. E c’è chi non smette mai di stargli addosso, anche quando il venditore va da solo da settimane e la presenza del formatore lo innervosisce.

Cosa fare. Il distacco si fa a gradini:

1. Tu fai, lui guarda. Le prime chiamate e i primi appuntamenti li conduci tu, e dopo gli spieghi perché hai fatto ogni passaggio.
2. Lui fa, tu guardi. Sei accanto a lui e intervieni solo dopo, in privato.
3. Lui fa, tu riascolti. Non sei più accanto: riprendi con lui una parte delle chiamate o degli appuntamenti, a campione.
4. Lui fa da solo. Ti cerca quando serve, e tu controlli i numeri del punto 5.

Si passa al gradino successivo quando il precedente funziona, non quando lo dice il calendario. Per chi vuole il punto di vista dell’azienda su questo passaggio, c’è l’articolo sui primi 90 giorni di un nuovo venditore.

7. Spingere a vendere a ogni costo

Il gruppo è indietro sui numeri, e il formatore comincia a spingere: proporre tutto a tutti, insistere con chi ha già detto no, chiudere anche quando il cliente non ha capito bene cosa sta firmando.

Sembra una scorciatoia ed è un debito. Per i contratti conclusi al telefono o a casa del cliente, il consumatore ha quattordici giorni per recedere senza spiegazioni (art. 52 del Codice del consumo): un contratto strappato spesso torna indietro, e con lui il compenso. E le pratiche commerciali scorrette sono vietate dalla legge (art. 20 del Codice del consumo): un venditore che impara a forzare la mano oggi è un problema per tutto lo store domani.

Cosa fare. Insegna a proporre il servizio successivo solo quando risolve qualcosa che il cliente ha detto. E controlla, ogni tanto, quanti dei contratti del tuo gruppo restano attivi nelle settimane dopo la firma: è il numero che dice se stai formando venditori o solo firme.

Come capisci se sta imparando davvero

Tre segnali, più affidabili del numero di contratti della settimana:

• Si corregge da solo. Dopo una chiamata andata male ti dice lui cosa ha sbagliato, prima che tu apra bocca.
• Ti fa domande precise. Non “come si vende la fibra?”, ma “quando il cliente dice che ci deve pensare, è meglio fissare subito un richiamo o lasciarlo libero?”.
• Il suo numero regge nelle giornate storte. Chiunque chiude quando i clienti sono ben disposti. Chi ha imparato chiude anche quando la mattina è andata male.

Formare in uno store tra Rende e Cosenza

Nell’area urbana di Rende e Cosenza, da Arcavacata a Castrolibero, da Montalto Uffugo a Zumpano, molti clienti si conoscono fra loro. In un posto così l’errore 7 costa più che altrove: un contratto spiegato male si racconta al vicino, uno spiegato bene porta il cliente successivo. Chi forma lo sa, e lo insegna dal primo giorno.

Se vendi bene da tempo e ti chiedi se sei fatto per insegnarlo, due letture prima di decidere: cosa fa davvero un formatore commerciale a Rende e come si costruisce il suo guadagno, in formatore commerciale a provvigione. Se in colloquio ti chiederanno di raccontare come hai seguito un collega, ti aiuta anche sapere quali sono le domande che si fanno a un venditore, e presentarti con un CV che si legge in sei secondi.

Se questi errori li hai già visti, e sai come si evitano, vedi la posizione aperta per formatori a Rende. Le altre posizioni commerciali della zona sono in bacheca.

Domande frequenti

Cos’è l’affiancamento commerciale?

È la formazione fatta sul lavoro: chi forma sta accanto al venditore durante chiamate e appuntamenti veri, osserva, e corregge dopo, in privato, una cosa alla volta.

Quanto deve durare l’affiancamento di un nuovo venditore?

Non c’è una durata fissa. Si passa da “tu fai, lui guarda” a “lui fa da solo” un gradino alla volta, quando il gradino precedente funziona.

Si può correggere un venditore davanti al cliente?

Solo se sta per dare un’informazione sbagliata su prezzi o condizioni. Per tutto il resto si aspetta la fine della chiamata o dell’appuntamento.

Come si misura se l’affiancamento funziona?

Guardando i passaggi e non solo i contratti: chiamate, persone raggiunte, appuntamenti fissati e fatti, firme, e quanti contratti restano attivi dopo la firma.